Przychodzi pacjent do apteki, czyli jak drenują nam portfele

Maria Mazurek

Na ludzkiej niewiedzy robi się wielkie pieniądze - mówi Piotr Zając, farmaceuta prowadzący aptekę już od ponad dwudziestu lat. Krytykuje praktyki niektórych sieci aptekarskich. Wyjaśnia też, że choć do sprzedawców w „sieciówkach” wciąż mówimy „magistrze”, to dominują tam dziś technicy farmacji po sobotnio-niedzielnych kursach.

Powie mi pan, jak funkcjonuje rynek farmaceutyczny?

Piotr Zając: Skrótowo, bo temat nadaje się na książkę. Żeby znać skalę: Polacy na same leki - nie licząc suplementów i kosmetyków sprzedawanych w aptekach - wydają rocznie 32 miliardy złotych. Jedynie rynki handlu bronią i narkotykami są większe.

W końcu każdy czasami choruje…

Rynek farmaceutyczny dotyczy każdego. I każdy staje się ofiarą jego patologii. Polacy zostawiają w aptekach krocie, dlatego że niektóre podmioty prowadzące apteki, drenują ich portfel. Ale słucham pytań.

Zacznę od banalnego. Przychodzę do apteki i mówię: poproszę coś na przeziębienie. Od czego zależy, co dostanę?

Przede wszystkim od tego, czy przychodzi pani do apteki sieciowej czy prywatnej, prowadzonej przez niezależnego, farmaceutę.

Powiedzmy, że przychodzę do farmaceuty, właściciela apteki.

Jeśli poda mu pani nazwę leku, po prostu go pani sprzeda, a nie będzie stosował trików marketingowych rodem z sieciówek. Jeśli natomiast będzie pani chciała, żeby farmaceuta pani polecił jakiś lek, to powinna wywiązać się rozmowa: czy to lek dla pani, czy dla pani dziecka? Czy już czymś pani to przeziębienie leczyła? A może przyjmuje pani leki przeciwzakrzepowe - bo jeśli tak, to nie zaproponuję aspiryny. To jest to, co dzisiaj próbuje się ładnie nazwać „opieką farmaceutyczną” - a tak naprawdę każdy szanujący się farmaceuta postępuje tak od lat. Bo pani dla niego jest pacjentem, a nie klientem. A apteka nie jest kramikiem, gdzie kupi się „szwarc, mydło i powidło”, a placówką ochrony zdrowia.

Więc co na przeziębienie zaproponuje mi farmaceuta w sieciówce?

Po pierwsze „farmaceutą” to nazwijmy go grzecznościowo, bo w sieciówkach pracują prawie sami technicy. W aptece, zgodnie z wymogiem, musi być ustanowiony kierownik - magister farmacji. Gdyby nie ten wymóg, to pewnie byliby tam sami technicy, tania siła robocza. Jeden z moich kolegów zrezygnował z pracy, bo miał kierować apteką, w której oprócz niego było jeszcze dziesięciu techników!

Ten zawód pojawił się po wojnie, kiedy brakowało farmaceutów, aby technicy ich uzupełniali - tak samo jak felczerzy, którzy pojawili się, bo brakowało lekarzy. Tyle że ówcześni felczerzy i technicy farmacji mieli przyzwoitą wiedzę, były dobre szkoły. Dziś technicy farmacji są kształceni zazwyczaj w sobotnio-niedzielnych szkółkach, gdzie z 400 godzin zajęć w semestrze, 200 to zajęcia wychowania fizycznego.

Rozumiem, że krzepa fizyczna jest ważna, ale w takim miejscu jak apteka ważniejsze jest to, co w głowie… Kiedyś było tak, że magistrzy farmacji w aptekach mieli białe fartuchy, a pracownicy techniczni - niebieskie, czasem zielone. Dziś pani nie wie, kogo prosi o radę. Walczymy o wprowadzenie obowiązkowych identyfikatorów, na których byłoby zaznaczone, kim są pracownicy aptek - ale technicy boją się ich jak diabeł wody święconej, ponieważ miło jest usłyszeć „pani magister” (że też nikogo nie zastanawia, że 20-latka nie może być magistrem...). I teraz w aptece sieciowej, ten technik, na którego pani najpewniej trafi, zaproponuje pewnie produkt marki własnej. Bo on jest hitem, topem, szczytem. Jest go dużo i jest tani. I jest na nim wysoka marża.

Na czym jeszcze najlepiej zarabiają apteki?

Na kosmetykach i na suplementach. Jeśli chodzi o suplementy, teraz panuje moda na magnez i potas. Najpierw był szał na magnez, a teraz doszedł jeszcze potas. Nagle wszyscy mają skurcze i potrzebują brać te specyfiki. Tylko jak przedawkuje się potas - pod warunkiem, że on w ogóle w suplemencie się znajduje, bo to takie pewne nie jest - to może serce wysiąść.

Też przyjmuję potas.

I po co? Wie pani, ile potasu jest w bananach? Jeden banan dziennie, jedno jabłko, i odstawić suplementy. Zawsze powtarzam pacjentom, że powinniśmy „dopieszczać” się jabłkami, gruszkami, śliwkami, czereśniami. Sam nie stosuję żadnych suplementów, za to jem codziennie wieczorem warzywa i owoce. Mają mnóstwo witamin i błonnika. A kto dzisiaj pamięta o kiszonej kapuście, która znakomicie reguluje florę bakteryjną? Polacy masowo wydają duże pieniądze na suplementy, odkąd w 2004 roku, przy okazji wejścia do Unii Europejskiej, weszły one do aptek. A wie pani, co w ogóle znaczy suplementacja?

Uzupełnienie.

No właśnie. Suplement z zasady uzupełnia dietę, a nie leczy. Tymczasem suplementy są sprzedawane jako cudowne środki, jak mówię, „od głowy bolenia i kuśki stojenia”. Wymyśla się nowe pojęcia, typu „zespół niespokojnych nóg” (coś takiego w ogóle nie istnieje) po to tylko, by móc je „leczyć” suplementami. Wczoraj słyszałem reklamę suplementu, dzięki któremu „wyleczysz się z grypy”. Z zasady suplement nie leczy!

Ale ludzie traktują je jako leki?

Przez błędny przekaz. Kłamstwo powtórzone tysiąc razy staje się prawdą. Nieszczęściem jest, że suplement diety, w odróżnieniu od leku, nie przechodzi praktycznie żadnych procedur kontroli przed wprowadzeniem do obrotu. Wystarczy pójść do inspekcji sanitarnej i deklaruje, że: w tym pudełku znajduje się preparat na porost lewego ucha. I suplement trafia do sprzedaży. Nikt nie weryfikuje jego składu. Mam nadzieję, że to też się zmieni…

Czytałam, że po zbadaniu suplementu wspomagającego erekcję odkryto, że nie ma w nim nic prócz gipsu.

Bo nikt tego nie sprawdza. A biznes się kręci. To, czy w tych tabletkach jest gips, czy wyciąg z cudownie działającej na męskość rośliny, będzie kontrolowane dopiero w momencie, kiedy niezadowolony pan pójdzie do sanepidu. Ale nie pójdzie, bo się wstydzi.

Poza tym może nawet nie wiedzieć, że tabletki nie działają. Wszak istnieje efekt placebo.

Tak. A na niewiedzy ludzkiej robi się pieniądze. Ale dalej nie sprzedałem pani tego specyfiku na przeziębienie...

No właśnie!

A więc z doświadczenia wiem, że prawdopodobnie i tak pani będzie chciała coś, co jest najczęściej reklamowane. Zróbmy mały test. Jaki napój gazowany pani pije najczęściej? Co pierwsze przychodzi pani do głowy?

Coca-cola.

Jest pani jak każdy z nas. Pierwszym lekiem na przeziębienie, który reklamowano w Polsce, w latach 90., był fervex. I wie pani, że ludzie do dzisiaj przychodzą do apteki i mówią: poproszę coś na przeziębienie, może jest fervex? No ale powracając do scenariusza, w którym zdaje się pani na pracownika sieciówki, którego umownie nazwaliśmy magistrem. Najpewniej zaproponuje pani to, co akurat dzisiaj powinien sprzedać.

Jak to?

Taka jest polityka firm. W cyklach 2-3- dniowych, może tygodniowych, mają sprzedawać takie, a nie inne specyfiki na różne dolegliwości. To tak zwane przykasówki; zwyczaj, który przyszedł ze sklepów wielkopowierzchniowych. Takie produkty są eksponowane przy kasie, tak, żeby stojąc w kolejce mogła pani wpaść na to, że ich potrzebuje. A nawet jeśli nie, to pani przy kasie zaproponuje. Mam list, który napisał do mnie magister farmacji, która pracuje w aptece sieciowej. Tu jest ten mechanizm opisany: „Właściciel-biznesmen zatrudnia tzw. tajemniczego klienta, który przychodzi do apteki jako klient i sprawdza, czy farmaceuta polecił odpowiednie produkty wyznaczone przez menedżera, czy sprzedał odpowiednio dużo i drogo”.

W aptekach działają dziś mechanizmy marketingowe jak w sklepach wielko-powierzchniowych. A skąd się to bierze? Stąd, że właściciele aptek zatrudnili marketingowców, którzy wcześniej pracowali przy cukierkach, papierosach. Bo ktoś wymyślił: apteki to biznes jak każdy inny. A w biznesie nie liczy się dobro klienta, a jego portfel. Dla właścicieli sieci aptek to często jest drugi i kolejny interes, tak samo ukierunkowany na zysk jak handel stalą. Jeśli ktoś w ogóle złapie ich na nieetycznych czy wręcz nielegalnych działaniach, zawsze mogą powiedzieć: odpowiada za to kierownik apteki. Bo tak stanowi prawo.

Biznesmen kierownika wyrzuci z pracy, a nawet jeśli inspektor farmaceutyczny zamknie mu aptekę, to otworzy obok drugą. Bo go na to stać. I tak to się odbywa. A jeśli ja z żoną postępowalibyśmy nieetycznie - bo wspólnie od ponad 20 lat prowadzimy aptekę - to przyjrzałby się temu rzecznik odpowiedzialności zawodowej, może sąd aptekarski, moglibyśmy stracić prawo wykonywania zawodu, zamknąć aptekę i pójść pracować jako kasjerzy w markecie. Z pełnym szacunkiem do kasjerów - ale my, aby prowadzić aptekę, najpierw musieliśmy skończyć studia, później staż, a potem przez wiele lat uczciwie i ciężko pracować na to, by pacjenci do nas przychodzili. Byliśmy zbyt biedni i zbyt etyczni, by ściągać ich za pomocą dumpingu.

Po co?

Żeby wykończyć konkurencję. Zmierza się do modelu, żeby ten prawie czterdziestomilionowy kraj podzielić na dwie, trzy strefy wpływów, czyli 2-3 duże sieci, które będą prowadziły wspólną politykę lekową. I dojdzie do tego, że wspólnie będą decydowały, czym i za ile leczyć Polaków.

Ale co o ich wyborze, czym leczyć, będzie decydowało?

Pieniądz. Przecież nie dobro pacjentów. Wiem jedno: jeśli ktoś opanowuje rynek, to ustala nowe reguły gry. Dlatego jest takie larum o ustawę, która zakazywałaby osobom bez wykształcenia farmaceutycznego prowadzenia aptek.

Ale pani dalej nie wyszła z tej apteki, w której miała kupić lek na przeziębienie...

Skończyło się na tym, że zaproponował mi pan zakup leku z listy „przykasówek”.

Tak, ale może się zdarzyć, że akurat preparatu na przeziębienie tego dnia na liście nie ma. Wtedy pracownik sieciówki zaproponuje pani zakup czegokolwiek na przeziębienie (nie będzie wnikał, co dla pani dobre - na obsłużenie jednego klienta ma około minuty, a okienka apteczne są monitorowane, nie ma więc czasu na rozmowę), natomiast - zakładam się o pani pensję - zaproponuje zakup innego produktu z „listy przykasowej”. Poinformuje, że tego dnia w promocji jest akurat świetna pomadka do ust lub szampon przeciwłupieżowy. Jeśli pracownik apteki sieciowej w ciągu miesiąca nie sprzeda odpowiedniej liczby tych produktów, będzie miał kłopoty. W sieciówkach sporządzane są rankingi osób sprzedających produkty „przykasowe”.

Walczycie również o to, aby leków nie można było sprzedawać na stacjach benzynowych, w marketach, drogeriach…

Powiedzmy, że ma pani bóle brzucha podczas menstruacji - typowa dolegliwość wśród młodych kobiet, które nie rodziły. Gdy przyjdzie pani do apteki, farmaceuta powinien zapytać, co pani zwykle stosuje, czy bierze pani dodatkowe leki, które mogą wchodzić w interakcje i pewnie zaproponuje albo lek rozkurczowy, albo przeciwbólowy. Jeśli chodzi o leki przeciwbólowe, mamy praktycznie trzy główne substancje - paracetamol, ibuprofen i kwas acetylosalicowy, a produktów zawierających te substancje - pewnie z trzysta.

Jeśli pójdzie pani na stację benzynową, może pani kupić panadol, apap i acenol. Problem w tym, że wszystkie mają jedną substancję - paracetamol. Pani nie musi tego wiedzieć. Dodatkowo jeszcze dołoży pani sobie coś podobnego na przeziębienie, co też jest na bazie paracetamolu. A potem będzie pani sikać na czerwono, bo wątroba nie wydala. Dlatego leki nie powinny być sprzedawane na stacjach benzynowych, w marketach - bo żaden ich pracownik nie wie, jaka jest maksymalna dawka dobowa paracetamolu i czym grozi jego przedawkowanie. Paracetamol jest lekiem, ale jest też trucizną - zależy od dawki.

Możemy kupić popularne leki przeciwbólowe, które mają różne opakowania, ale jeśli przyjrzymy się, to zobaczymy, że to zwykły ibuprofen czy paracetamol. Tyle że dwa razy droższy.

Tak samo leki szybko działające albo te dedykowane dzieciom. Mają dokładnie taki sam skład, ale klienci płacą dwa razy więcej. Wczoraj widziałem reklamę: mamusia bierze do ust miareczkę zawiesiny z lekiem przeciwbólowym dla dzieci i mówi, że pyszne, że dziecku będzie smakować. Lek ma leczyć, nie smakować! A co, jeśli dziecko wypije całą buteleczką takiego leku, bo będzie mu smakował?

A zaczyna się od lizaków z witaminami…

Jeśli w nich w ogóle są witaminy.

Zostawiamy w aptekach majątek, kupując lizaki, suplementy. Stajemy się ofiarami marketingu farmaceutycznego, ale chyba na własne życzenie?

Niewiedza, podążanie zamodą inabieranie się nareklamy szkodzą. Przychodzimy doapteki polek za 20 złotych, awychodzimy zreklamówką produktów za 200 złotych. Tyle że pacjenci mają prawo nalekach się nie znać. Poto wykonujemy taki zawód - który ma swoją etykę, który jeszcze dla wielu znas wiąże się z etosem - by pacjentów przedtym chronić. A nie poto, by tylko chytrze patrzeć naich portfele.