Fot. Zbigniew Borek Rafał Świeży to pseudonim. Jest mieszkańcem Słubic, z urodzenia gorzowianinem. Podaje się za korpuszczura, na oficjalnych zdjęciach (patrz obok) pokazuje się w masce.
– Konsument coraz więcej chce, coraz więcej wymaga, a sieć nie ma czasem innego wyjścia, tylko się ugiąć – mówi Rafał Świeży.
– Czego pan się dowiedział o ludziach, zajmując się kilka lat reklamacjami?
– Tego, że daliśmy się złapać w pułapkę konsumpcjonizmu. Niby o tym wiemy, ale inaczej to wygląda, gdy zobaczymy od środka, jak bez umiaru kupujemy, jak jesteśmy małostkowi i jak wpadamy we wściekłość, gdy nie dostajemy tego, co chcieliśmy koniecznie mieć.
– A co chcemy mieć?
– Czasem myślę, że wszystko. I nie przyjmujemy do wiadomości, że czegoś już nie ma.
– Jakiś przykład?
– Pewna pani żądała bielizny bezszwowej. Nie „ogólnie bezszwowej”, ale takiej, którą już w naszej siedzi widziała i „nie zdążyła kupić”. Specjalnie dla tej pani ustaliłem i podałem jej datę, kiedy w sprzedaży będzie bardzo podobna bielizna. Nie pomagało. Klientka domagała się koniecznie takiej samej: mam to załatwić, bo żyję za jej pieniądze i w ogóle mam się ogarnąć, moi szefowie też.
– I ogarnął się pan razem z szefami? Załatwił?
– Nie, bo jak czegoś nie ma, to nie ma. Tak samo jest z rozmiarem butów męskich 41. Jako sieć spożywcza wprowadzaliśmy też do obiegu inne towary, ale wyłącznie w takim asortymencie, który miał szansę szybko się sprzedać. Mężczyźni noszą głównie 42-45, dlatego 41 w sprzedaży nie mieliśmy, podobnie jak 46 czy 47. Dla wielu klientów taka odpowiedź nie była wystarczająca.
– I?
– I nie przyjmowali tego do wiadomości.
– Jeszcze raz zapytam: i?
– I jedni prosili, żeby im buty 41 do sklepu sprowadzić, inni żądali, a jeszcze inni grozili.
– Czym?
– Czym się da. Że już nic nie będą u nas kupować albo pozwą nas do sądu.
– I pan to przyjmował na klatę?
– Na pierwszej linii ognia są konsultantki. One odbierają telefon i spisują zgłoszenie. Przyjmują na siebie pierwszą złość, przekleństwa i wyzwiska pod adresem swoim, innych pracowników i całej sieci.
– Jak sobie z tym radzą?
– Po prostu radzą. Nie mają innego wyjścia, ale też są przeszkolone do tego, żeby zachować maksymalny spokój i zgłoszenie przyjąć.
– Co się z nim dzieje potem?
– Konsultantki przekazują zgłoszenie do weryfikacji takim ludziom jak ja.
– Na czym ona polega?
– Najogólniej mówiąc na tym, żeby klientowi pomóc, bo „klient nasz pan”. No i wszyscy wiemy, że może wybrać inną sieć, a wokół naszej narobić niepotrzebnego hałasu.
– Chce pan powiedzieć, że sieć ulega każdemu natarczywemu klientowi?
– Nie, bo po prostu nie zawsze może spełnić oczekiwania – jak w przypadku pytających o buty 41 czy pani od bielizny bezszwowej – „tej konkretnej”. Często udaje się jednak klientowi pomóc, choć „skórka jest niewarta wyprawki”. Raz szukałem u dostawców po całej Polsce wskazówek do zegarka za 19 zł. Udało się, klient wskazówki dostał, ale koszty całej „operacji” były większe niż kupno identycznego nowego zegarka. Miałem też pulę prezentów dla tych klientów, którym zgodnie z literą prawa nic się nie należało, ale którymi targały szczególne emocje.
– Tonował pan emocje prezentami?
– To uproszczenie, choć część prawdy w tym jest. Zwykle tonowanie emocji polegało na wytrwałym tłumaczeniu.
– Czego?
– No... rzeczy oczywistych. Tego, że jak ktoś kupuje towar produkcji chińskiej po bardzo niskiej cenie, to nie powinien się spodziewać, że on będzie na lata, jak rzecz, którą kupuje się za kilka razy większe pieniądze w branżowym sklepie. I tego, że nie powinien do mnie krzyczeć, że to g... chińszczyzna i domagać się przyjęcia zwrotu używanej bielizny.
– Żartuje pan?
– Dostałem raz męskie majtki do zwrotu z dopiskiem: „używane, ale wyprane”.
– Przyjął pan?
– Nie, bo nie mogłem. Odesłałem klientowi z informacją, że używane, ale wyprane majtki nie podlegają zwrotowi, podając podstawę prawną. Ludzie nagminnie mylą zwrot z reklamacją. To, że dyskonty przyjmują zwroty, jest przywilejem klienta i dobrą wolą sieci. Towar do zwrotu musi być jednak w nietkniętym stanie. Towary, które w ocenie klienta okazały się złej jakości – i oczywiście mogą być używane – obejmuje reklamacja. Klient ma święte prawo ją złożyć, a sieć musi przyjąć i rozpatrzyć. Co nie znaczy, że pozytywnie dla klienta.
– Co ludzie reklamują?
– Jest oczywiście mnóstwo, nazwijmy to, zwykłych reklamacji, ale dostawałem też zdjęcia robaków w jogurcie czy kwiatów, które klientowi zwiędły. Ludzie naczytali się amerykańskich historii o tym, że ktoś dostał milion dolarów za to, że dławił się kotletem w restauracji i próbują sprawdzić, czy takie mechanizmy zadziałają w Polsce.
– Przykłady?
– Pewien pan zażądał od nas sporych pieniędzy za to, że odpalił kupiony u nas fajerwerk, „rakieta przez to krzywo poleciała” i nadpaliła mu płaszcz. Okazało się, że był pijany i źle umocował „rakietę”. Pewna pani domagała się 8 tys. zł na dentystę. Powód? Ćwiczyła na kupionym u nas drążku rozporowym, spadła z niego i uszkodziła sobie zęby. Chcieliśmy drążek zobaczyć, żeby następnie zwrócić się z żądaniem odszkodowawczym do producenta. Pani przyznała jednak, że drążek... nie jest zepsuty, ale ona z niego spadła! Drążąc sprawę, ustaliłem, że pani ma ponad 70 lat. Podałem więc w wątpliwość, czy byłaby w stanie wykonać opisane przez siebie ćwiczenie. No i wtedy przyznała, że potrzebuje pieniędzy na nowy mostek stomatologiczny, a drążek nie ma z tym nic wspólnego. Cwani klienci coraz częściej usiłują wykorzystać wszelkie sposoby, żeby naciągnąć sieć. To nie jest polska specyfika. W Niemczech klientki potrafią kupić sukienkę, iść w niej z metką na imprezę, a w poniedziałek zwrócić w sklepie jako nieużywaną.
– W tę stronę idą też polscy klienci?
– Pomału na pewno. Konsument coraz więcej chce, coraz więcej wymaga, a sieć nie ma czasem innego wyjścia, tylko się ugiąć. Takim pracownikom jak ja korporacja wkłada do głowy, że czasem drobiazg wpływa na decyzję klienta o tym, gdzie będzie robił zakupy.